Fidelização de clientes no comércio eletrônico

Aqui na agência tenho a política de ir muito a campo visitar meus clientes para saber o que está acontecendo no mercado. Afinal, não há nenhum termômetro melhor para isso do que eles, que estão lá na linha de frente, vivenciando o dia a dia do mercado. E nessas visitas, uma coisa que tenho ouvido muito de uns tempos para cá é a seguinte pergunta:

Fiz um levantamento do histórico de minhas vendas e percebi que 99,9% do meus clientes somente compraram uma vez em minha loja e não mais voltaram. Isso é normal?

A resposta é bem óbvia: Claro que isso não é normal. Se isso ocorre, há somente um grande significado... Sua empresa não está fidelizando seu cliente como deveria.

Quando ouço a fatídica pergunta, logo retruco com algumas outras, e chego a uma conclusão: todos - isso mesmo, TODOS, respondem afirmativamente a no máximo duas perguntas. E tal conclusão não é, de forma alguma, satisfatória. É algo muito triste. Veja as perguntas que faço:

• Após enviar o produto a seu cliente, você se preocupou em enviar um e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou mesmo para perguntar se ele recebeu o produto? Afinal, atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.

• Você tem uma política de troca & devolução acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja?
• Em casos de RMA (termo usado para devolução de mercadorias com defeito) você tem um projeto de Logística Reversa para retirar a mercadoria do seu cliente? Ele não tem culpa se a mercadoria foi com defeito. Além do mais, isso mostra que ele está trabalhando com uma empresa séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.
• Você tem respondido aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de, no máximo, 24 horas após recebê-lo?
• Você alguma vez lembrou-se de enviar uma newsletter não só comercial, mas de bonificação para o seu cliente pelo aniversário dele?
• Você sabe identificar por que determinada região do Brasil compra mais do que qualquer outra o seu tipo de produto?
• Você já pensou em colocar em seu site uma área com um conteúdo mais abrangente sobre o seu tipo de produto, tornando-se referência quando seu cliente precisar saber de algo desse tipo?
• Você tem um CRM para acompanhar tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja? Não falo em necessariamente ter um sistema caro, mas da necessidade de ter relatórios sobre o que o seu cliente faz na loja.
• O seu produto é um produto que tem venda única? Então por que não vender acessórios, ou derivados, dele para que seu cliente volte à loja? Por exemplo, quem compra um iPhone com certeza precisará de acessórios para ele, concorda?
• Você tem renovado o seu estoque com novidades e informado seu cliente disso?
• Você fica de olho no seu concorrente para saber o que ele está fazendo e, a partir daí, cria uma estratégia única, somente sua, e diferenciada para seu cliente?
• Você já pensou em criar um programa de fidelidade?

Tantas perguntas poderiam ser resumidas em apenas uma: Você tem fidelizado seu cliente?

Está mais do que claro e óbvio que o comércio eletrônico é o mercado da fidelização e não somente da empolgação para o internauta.

Tenho certeza de que é possível fidelizar um cliente, se uma loja online alcançar ao menos 50% do que proponho com essas perguntas acima. Com isso, o cliente não fará apenas uma compra, mas retornará para novas compras. Assim, consequentemente, a empresa aumentará o faturamento, pois além de seus clientes novos ainda terá os antigos comprando novamente e, mais que isso, indicando novos possíveis clientes.

Uma coisa é certa, não há nada melhor e mais satisfatório para um empresário do que ver que seu cliente voltou. Melhor ainda do que qualquer valor que ele venha a gastar, o prazer de saber que ele voltou não tem igual!

Fonte: imasters

Gerenciamento de projetos: entrega mais precisa do ERP

Muitas empresas de diversos segmentos têm optado por softwares de gestão (ERPs) adaptados de acordo com as especificidades de seu ambiente corporativo. O perfil dessa demanda exige que desenvolvedores e fornecedores de TI implementem novas políticas e estruturem ofertas capazes de atender às atuais necessidades do mercado - sobretudo diante de um cenário em que há cada vez menos espaço para aplicativos com recursos padronizados, como se fossem vendidos em gôndolas de supermercado.

Atualmente, o papel das empresas de TI deve abranger cada vez mais - muito além do desenvolvimento - a estruturação e a implementação de projetos em ERP e outras tecnologias de gestão, principalmente nas ofertas para médias e grandes empresas. Isto deixa para trás o foco exclusivo na venda de aplicativos semelhantes para inúmeras companhias e lojas, que no limite abrem espaço para um ajuste ou outro na configuração de acordo com o perfil de cada cliente. É crescente a necessidade de elaborar projetos específicos para cada implantação, de forma que o software seja executado em absoluta sintonia com as operações das companhias que o adquiriram.

Antes da elaboração de cada projeto, é necessário conhecer o cliente a fundo, tomar nota de suas limitações operacionais e determinar quais soluções e funcionalidades podem preencher melhor as lacunas de seu ambiente de negócios. Estas e muitas outras etapas estão entre as recomendações do PMI (Project Management Institute), instituição focada em gerenciamento de projetos, cujas metodologias servem de base para implementações em diversas indústrias e organizações públicas e privadas em todo o mundo. Hoje, a comunidade global do PMI supera meio milhão de membros - muitos deles empresas de TI - sediados em mais de 170 países.

Em tempo, "gerenciamento de projetos" é a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto, a fim de atender aos seus requisitos. No caso da TI, o principal objetivo é ampliar o nível de aderência do software aos processos dos clientes, o que torna as implementações menos hipotéticas e mais concretas e precisas. Assim, a maioria absoluta dos projetos passa a contar com escopo e prazos muito bem definidos, com processos de controle que fornecem, inclusive, o status atualizado da implantação do ERP à diretoria da empresa.

O gerenciamento de projetos demanda um ciclo de fases que envolve análise, estratégia & planejamento, execução e gestão & controle. A passagem por essas etapas confere muitos benefícios para todas as partes envolvidas. Para os gerentes de projetos, gera-se apoio às decisões e compartilhamento de melhores práticas. Para a alta gerência, compatibilidade das propostas com a realidade, geração de informação útil e confiável e controle sobre o portfólio de projetos. Já para o cliente, aumento da satisfação, redução de riscos e retrabalhos e garantia da qualidade. E para a organização, finalmente, tem-se o alinhamento dos projetos com as estratégias da empresa, elevação do conhecimento, maior lucratividade e melhora no desempenho geral.

A oferta de um pacote que inclui, além do próprio software, a elaboração e a prática do gerenciamento de projetos em TI também atinge os canais de negócios. Muito mais do que meros distribuidores de aplicativos, parceiros regionais precisam extrair do desenvolvedor conhecimentos voltados à implementação de tecnologia, visando padronizar a equação "serviço = software + implantação" inclusive nas vendas indiretas para mercados mais abrangentes.

Essa prática garante a exclusividade dos projetos de implantação também nas vendas por canais. Mais do que isto, serve para mostrar que a demanda por projetos específicos já está disseminada por diversos segmentos do mercado nacional. Aos desenvolvedores de aplicativos de gestão, sobretudo para médias e grandes empresas, não restam alternativas a não ser abrir os olhos para as novas exigências do segmento de TI.

Fonte: imasters

O primeiro passo para ganhar dinheiro com e-commerce: conhecer seu consumidor on-line

O comércio eletrônico tem crescido em todo o mundo de maneira espantosa. Para ter uma operação de sucesso em comércio eletrônico é preciso descobrir como é o seu consumidor e como ele age com relação às compras. Para isso, é preciso segmentar o mercado.

Grosso modo, todo mercado se divide em segmentos de acordo com seu comportamento, localização, hábitos de consumo e outros critérios. No comércio eletrônico não é diferente.

Inicialmente, podemos dividir os e-consumidores em light users (fizeram entre 1 e 3 compras na web nos últimos 6 meses) e heavy users (fizeram mais de 4 compras pela web nos últimos 6 meses). Essa classificação, contudo, é muito genérica. Não define com precisão os e-consumidores.

Aprofundando-se um pouco mais nesse assunto, em 2007, a eSatara, juntamente com estudos de consultorias como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch, elaborou uma pesquisa muito interessante em que mapeou os tipos de consumidores on-line, de pessoas físicas. Na classificação por comportamento frente à compra, temos um perfil que merece destaque, o disperso.

Os "dispersos" são os consumidores mais comuns, aqueles que abandonam o carrinho antes de concluir a compra. O principal problema do e-commerce em todo o mundo é o abandono de carrinhos e vários estudos e pesquisas são realizadas nesse sentido. Um estudo encomendado pelo PayPal e conduzido pela ComScore divulgou os motivos para o abandono de carrinhos na web.

Primeiramente a estatística apontou que em 2008 a média de carrinhos abandonados foi de 59,43%.

Realizei uma pesquisa informal com diversas pequenas empresas de comércio eletrônico e a maioria não ficou abaixo de 60%. Segundo o estudo, as 5 principais causas para o abandono do carrinho são:

• Os custos de envio da encomenda eram muito elevados: 43%.
• O valor total da compra era maior do que o esperado: 36%.
• Vou comparar preços em outra loja, antes de decidir: 27%.
• Queria falar com o Apoio ao Cliente antes da compra e não consegui: 16%.
• Esqueci o username e password: 14%.

É lógico que para cada um desses motivos há soluções simples que raramente são utilizadas pelas lojas on-line. A questão do frete, de fato, é um problema sério. É preciso pensar tal questão com muito cuidado, pois ela pode inviabilizar a venda. Dependendo de qual porcentagem representa o valor do frete, é interessante criar estratégias, como o "clube do frete" ou "frete grátis nas compras acima de..." para minimizar tal problema. Sendo esse problema responsável por mais da metade dos abandonos de carrinho, torna-se necessário tratar essa questão com prioridade absoluta para o aumento das vendas.

Outro problema apontado foi a questão do valor da compra ser maior do que o esperado. O fator "surpresa com o preço" é minimizado a partir do momento em que, no carrinho de compras, o total está visível durante todo o processo de compra, podendo o usuário excluir um determinado produto na hora que desejar.

Alguns abandonos de carrinho não têm a ver com a desistência da compra, mas sim porque a pessoa decidiu não comprar naquela hora. É importante que tenhamos o contato do usuário que vai pesquisar preços em outros sites. Se o tivermos, o sistema pode enviar um e-mail automático quando detectar o abandono do carrinho.

Há várias maneiras de obtermos tal contato do visitante. Uma delas é através de "cookies", porém, uma porcentagem muito alta de internautas apagam esses programinhas de seus computadores. Outra maneira é oferecer uma vantagem adicional caso ele se "logue" no sistema assim que entrar no site, como por exemplo, chance de ganhar brindes surpresa ao navegar estando logado. Com isso a loja consegue monitorar a navegação e, caso ele abandone o carrinho, consegue-se entrar em contato com ele para reverter a venda.

Há dados que mostram que e-mails enviados para usuários que abandonam o carrinho conseguem diminuir o abandono definitivo em 30%.

Outro ponto importante - muitos usuários desejam algum contato humano antes de realizar a compra, principalmente para tirar alguma dúvida com relação a frete, especificações do produto, prazo de entrega e outras informações. Ter um atendimento on-line via chat é fundamental para aumentar as vendas do público que apresentam tal comportamento.

E por último: é lógico que deve haver um campo de "esqueci minha senha" em todos os formulário que a exijam. Isso é questão de usabilidade.

A questão da usabilidade é muito importante em sites de comércio eletrônico. Mudanças desde como mudar o botão "comprar" de lugar ou de cor e aumentar a letra que descreve o produto, até instalar um chat on-line para atendimento podem aumentar as vendas em no mínimo 5%.

Fonte: imasters

SAP pode adquirir empresa de sistemas de gestão voltada ao varejo

A fornecedora alemã de sistemas de gestão (ERP) SAP anunciou que pretende comprar a desenvolvedora suíça de sistemas de inteligência SAF, especializada no segmento de varejo. As duas empresas atuam como parceiras - a companhia alemã vende os produtos da SAF como parte de um dos módulos de seu ERP.

Segundo comunicado feito pela SAP, o valor da oferta é de 11,5 euros por ação, o que corresponde a 63,7 milhões de euros. O valor é menor do que os 97,5 milhões de euros levantados pela SAF em sua oferta pública inicial de ações (IPO) em 2006, mas representa um prêmio de 9,5% sobre o valor de mercado da companhia.

Os três principais produtos da SAF — SuperForecast, SuperStore e SuperWarehouse — ajudam varejistas a projetar as vendas e automatizar a reposição de mercadorias. O benefício principal é a redução do inventário, sem correr o risco de faltar produtos nas prateleiras. A empresa emprega, ao todo, 90 pessoas.

Para concluir a negociação, é necessário que os donos de ao menos metade das ações da SAF aprovem a oferta. De acordo com a SAP, os dois maiores acionistas da empresa, que detém cerca de 38% dos papéis, já aceitaram a transação. A empresa alemã não deu indicações sobre quando espera concluir o negócio.

A SAP vem adotando uma estratégia de aquisições de pequenas empresas que, no entendimento da companhia, podem complementar seu portfólio. Em maio deste ano, a companhia anunciou planos de comprar a Highdeal, que desenvolve sistemas que ajudam a definir preços de serviços.

Fonte: Idgnow
http://idgnow.uol.com.br/computacao_corporativa/2009/07/21/sap-pode-adquirir-empresa-de-sistemas-de-gestao-voltada-ao-varejo/

Qual a diferença entre um desenvolvedor Java e um Arquiteto Java?

Um pode andar sobre as águas e o outro pode correr. Compare seus currículos veja que a lista de habilidades são praticamente iguais: J2EE, Struts, Spring, Hibernate, etc.
A diferença é então a maneira como eles codificam? Ou nos anos de experiência? Enquanto em alguns momentos andar sobre a água seja uma tarefa mais fácil de ser atingida do que muitas das tarefas que encaramos em Java, a diferença entre um arquiteto e um desenvolvedor é a amplitude de conhecimento versus a profundidade do conhecimento.
Por exemplo, uma empresa, como havia anunciado, procurava por um arquiteto, mas na verdade, perdeu muito tempo até perceber que realmente precisava de um desenvolvedor disciplinado que seguisse as boas práticas de programação. Mesmo assim, cordialmente prosseguia entrevistando, sabendo que seria uma perda de tempo, tanto para os candidatos, quanto para eles próprios. E tenho certeza que o desenvolvedor entrevistado pensava: “ Como esse cara pode ser um arquiteto sem saber tudo sobre Spring, Hibernate e Struts? ” O que muitos entrevistadores não percebem é que o objetivo de um arquiteto não é dominar detalhes de implementações existentes. Ao contrário, o objetivo é aglutinar a essência de várias tecnologias para resolver problemas, ou melhor ainda, encontrar maneiras de criar implementações inteiramente novas.
Na essência, o trabalho do arquiteto é incorporar o núcleo da programação orientada a objetos: maximizar o re-uso de componentes. A disciplina de delinear claramente as funções do trabalho. Os arquitetos são geralmente idealizados como gurus. A realidade é que eles não são gurus. Ao contrário, eles são os visionários da criatividade de uma organização Java do futuro. Pense nisso da seguinte maneira: uma editora não contrataria um escritor esperando que ele faça o papel de um editor simplesmente pelo fato deles saberem escrever. Construtoras não contratam arquitetos esperando que eles vão cimentar paredes pelo fato deles saberem ler plantas baixas. Portanto, por que se espera que arquitetos Java façam o papel de desenvolvedor simplesmente porque sabem codificar? A Sun tem diferenciado claramente arquitetos de desenvolvedores pelo fato de oferecer dois tipos distintos de exame: o Sun Certified Developers Exame o Sun Certified Enterprise Architects Exam.
Como nos sairíamos se estudássemos o ano todo para o exame de arquiteto, aprimorando suas habilidades em análise orientada a objetos, desenvolvimento orientado a objetos, Unified Modeling Language (UML), etc., para depois aparecer no exame e descobrir que fazremos o exame de desenvolvedor? A única diferença seria o título do exame? Entretanto, encaremos a realidade das contratações em TI.
Para uma boa relação custo beneficio, as empresas, atualmente preferem contratar profissionais que são meio-arquiteto / meio-desenvolvedor. Sem dúvida, para ser um bom desenvolvedor, deve-se ter um sólido conhecimento na arquitetura da tecnologia Java. Inversamente, para ser um bom arquiteto, deve-se também ser um bom desenvolvedor. Consequentemente, quando se usa a idéia do profissional meio-arquiteto / meio-desenvolvedor, a organização acaba por contratar um generalista, não um especialista.
No final das contas, essa falta de decisão acaba por criar uma distorção no seu projeto. Comparada ás outras industrias, quando se discute a disciplina de delimitação clara de funções, a indústria de desenvolvimento de software ainda é relativamente imatura.
As vantagens de se definir papéis claros.
No ciclo de vida do desenvolvimento de software, quanto maior a perspectiva do domínio do problema, mais compreensível e confiável será a solução. As vantagens de se definir papéis claros entre desenvolvedores e arquitetos em uma organização, é a maneira pela qual serão capazes de visualizar e, por fim, resolver os problemas baseados em suas respectivas perspectivas.
Para ilustrar essa idéia, imagine-se olhando uma árvore á 100 metros. Quando se pede para focalizar uma folha da árvore, um desenvolvedor irá, de forma inata, focar nos detalhes da folha: sua forma, cor, textura, etc. Por outro lado, o arquiteto olha para a mesma árvore, porém ser perder de vista a árvore como um todo.
Portanto, quando se fala sobre desenvolvimento de software, os arquitetos vêm as folhas como componentes que se relacionam entre si, desse modo, deixando livre o desenvolvedor para se preocupar com o desenvolvimento de um componente. Grosso modo a força de um desenvolvedor está na habilidade de mergulhar e ajustar uma implementação existente como Java, Enterprise JavaBeans, Hibernate, ou C + + para resolver um dado problema. A força de um arquiteto reside na habilidade de desenvolver uma implementação para um contexto de uma solução, sabendo como resolver um contexto do problema versus resolver o problema em si distingue o arquiteto do desenvolvedor.
Um arquiteto deve ser adepto das metodologias de orientação a objetos, design patterns e UML e, mais importante, ter a disciplina para reforçar a utilização de padrões enquanto exerce as melhores práticas. Com tudo isso em mente, o objetivo desse artigo não é demonstrar que um arquiteto é mais valioso que um desenvolvedor ou vice-versa, mas que um complementa o outro. O objetivo é forçar a indústria de desenvolvimento de software a enxergar as diferença nos novos papéis na tecnologia Java.

Exemplos de Sistemas De Informação

Sistemas CRM e ERP sao sistemas que ajudam/interligam áreas da organização e possibilitam o suporte ao processo de gestão de demanda em am­bientes de produção, entendendo-se por aplicabilidade as atividades/etapas do processo de gestão de demanda que podem ser realizadas com o auxílio das funcionalidades de sistemas CRM e ERP.
Como numa organização, todos tipos de informação sobre produção, dados de funcionários, estoque, marketing devem estar sempre nas mãos dos gerentes/diretores, de maneira precisa e organizada, a necessidade de ter uma rede que conecte cada setor , integrando suas funções é cada vez maior.
Quanto mais áreas são integradas nos sistemas, mais complexos eles são, fazendo-se necessário a implantação de sistemas que possam tratar as informações.
Através dos sistemas CRM, alem dessa integração de todos os setores, a empresa também fica integrada com o usuário, desde seu atendimento, com um tratamento diferenciado, pois será individual e dinâmico.
Para a empresa ou gestor interessado em uma possível melhora de seus processos, fica a certeza de que a utilização de uma ferramenta CRM torna os projetos nessa área menos trabalhosos, com tendência a apresentarem resultados mais rapidamente.

O que é ser um bacharel em sistemas de informação

Quem faz o curso de Sistemas de Informação se forma um bacharel em Sistemas de Informação. Mas, isso gera uma serie de perguntas bem básicas: o que é Sistemas de Informação? Como funciona um Sistema de Informação?
Apos formado, serei programador? Qual a diferença entre Sistemas de Informação e Ciência da Computação?
Sistemas de Informação é um sistema automatizado (que pode ser denominado como Sistema de Informação Computadorizado), ou mesmo manual, ou computacional, que abrange pessoas, máquinas, e/ou métodos organizados para captar, processar, enviar e tratar dados que representam informação para o usuário. Os Sistemas de Informação funcionam basicamente em 3 etapas: entrada, processamento e saída.
Existe também uma quarta etapa, o retorno ou feedback no qual pode modificar a entrada melhorando ainda mais o processo.
Um exemplo seria um sistema de fluxo de caixa, onde entram com os dados, o sistema processa esses dados e retorna uma informação de saída para o usuário.
Estudar Sistemas de Informação não quer dizer que você será programador ou analista de sistemas. O curso é composto por matérias exatas como matemática, programação, lógica, etc. e composto também de matérias humanas como Teoria Geral de Administração, Teoria Geral de Sistemas, Filosofia, etc. O profissional de Sistemas de Informação estará preparado para gerenciar, ou seja, está encarregado de fazer a ponte entre a alta administração e os funcionários. A alta administração precisa de informações para a tomada de decisão e os funcionários fornecem os dados e o profissional de Sistemas de Informação tem que garantir que essas informações sejam precisas.
Ciência da Computação é um curso da área de exatas, onde são estuda muita matemática, lógica e programação, já o curso Sistemas de Informação é considerado pelos pesquisadores como uma área multi -disciplinar, devido às inter-relações com outras áreas de conhecimento, tais como Engenharia da Computação, Ciência da Computação, Administração, Gestão da Informação, Economia, Sociologia, Direito, Engenharia de Produção, Ciência da Informação e outras.
Enfim, cursar Sistemas de Informação é muito interessante por essa característica multidisciplinar abrindo possibilidades de atuação em várias áreas, como programador, como gerente, como analista, entre várias possibilidades. Um profissional de Sistemas de Informação deve ser extremamente curioso, atualizado, deve gostar de tecnologia, deve ter uma visão globalizada de um problema e também deve ser um ótimo estrategista e se possível, negociador. O mercado também é muito generoso, a base de qualquer organização hoje é a informação, é ela que decide a vida ou a morte de uma organização.